Exemples d'analyse systémique et coaching en entreprise

Une directrice vient de prendre ses fonctions dans un département de service à la clientèle. Elle est immédiatement confrontée à des conflits internes, à des refus d’accepter des changements d’organisation prévus par ailleurs.
Dans ce contexte, elle doit faire la preuve de ses capacités, se faire accepter par le personnel et s’imposer dans une fonction nouvelle pour elle.

L’accompagnement, à raison d’une fois toutes les 3 semaines pendant 6 mois, lui permet d’abord de faire le point avec quelqu’un de bienveillant, non engagé dans le contexte du travail.
En travaillant stratégiquement les situations conflictuelles une par une, nous arrivons à faire en sorte que les personnes concernées puissent sortir de l’enlisement en arrêtant les conduites stéréotypées.
Chaque séance permet de faire le point sur les actions mises en place à partir du travail précédent et de les prolonger ou de les corriger. Cela permet aussi d’affirmer la confiance en elle de la directrice.

Par ailleurs et de plus en plus à mesure que les situations se calment, le travail d'accompagnement permet à la directrice de poser petit à petit les modalités de sa prise de fonction et d’avancer dans des techniques managériales de base qu’elle n’avait pas encore eu l’occasion d’expérimenter.

Dans un hôpital, un service de soins se plaignait de graves difficultés internes et était désigné par la direction comme peu performant.

Un travail collectif a permis de poser les bases d’un diagnostic partagé, en sortant des accusations réciproques.

Sur base de celui-ci, un projet d’amélioration très concret, énumérant une série de points sur lesquels les personnes pouvaient agir, a été élaboré collectivement.

Validé d’abord par le chef de service puis par la hiérarchie avec mon aide, le projet a été mis en place et réalisé petit à petit, tout en faisant l’objet d’évaluations régulières par le service et par la hiérarchie. Le projet comprenait des points tels que l’adaptation des chambres aux particularités des lits roulants, la modification des horaires de pause pour permettre une meilleure communication entre les équipes, une formation à la relation avec les malades pour tout le personnel soignant.

L’équipe, avec son chef de service, a pu ainsi retrouver la confiance de la direction tout en améliorant son confort et sa qualité de travail.

Dans une entreprise de services à l’international, les tensions autour du département administratif et logistique devenaient telles que l’efficacité et la réactivité des autres départements étaient gravement atteintes.

Malgré 4 changements de directeur administratif en 5 ans et des recrutements de plus en plus pointus (et coûteux), la situation s’aggravait.

Personne ne s’accordant sur les raisons de ce problème, l’intervention a débuté par un diagnostic interne. Celui-ci a permis d’analyser « objectivement » les causes des dysfonctionnements, mais aussi de faire le point sur les forces et les faiblesses de l’entreprise.

A partir de ce constat, le travail en Comité de Direction a permis de donner à l’entreprise un plan d’action concret comprenant notamment un changement d’organisation et donc, d’organigramme. J’ai accompagné le travail sur le changement d’organigramme, en m’assurant que la nouvelle configuration était cohérente avec les objectifs de l’entreprise, et corrigeait effectivement les dysfonctionnements.

Et surtout en permettant à l’équipe de Direction d’arriver à un accord sans générer des conflits dangereux pour le futur.

Dans une PME, un changement d’organisation du travail décidé par la direction et accepté officiellement par les salariés, échouait depuis 6 mois dans sa mise en place. L’amélioration attendue des performances n’était donc pas là mais, plus grave, l’efficacité était plus faible qu’avant et le climat se dégradait.

Dans ce contexte, il a fallu opérer une opération de médiation entre les différentes personnes concernées en s’appuyant sur des techniques d’intervention stratégiques particulières : ce n’est jamais le changement technique ou organisationnel qui pose vraiment problème, mais le rapport que les personnes entretiennent avec les conséquences de ces changements.

En m’appuyant sur les objectifs des uns et des autres, j’ai pu faire avancer petit à petit la mise en place d’une nouvelle organisation, légèrement différente de ce qui avait été prévu mais permettant d’atteindre les objectifs de performance sans pénaliser les uns ou les autres…

L’approche dite de Palo Alto consiste en une analyse des faits en termes d’interactions, de relations entre individus et entre les individus et leur contexte (l’entreprise, le système technique, etc.).

Elle considère que les problèmes et blocages rencontrés dans le monde humain proviennent essentiellement d’erreurs dans les solutions apportées pour améliorer les situations. En d’autres termes, nous résolvons généralement assez bien les difficultés qui se présentent à nous ; cependant, il arrive parfois que des solutions n’arrivent pas aux résultats escomptés, ce qui provoque des efforts supplémentaires. Lorsqu’ils échouent à leur tour, le fait de poursuivre sur cette voie aboutit aux blocages et aux problèmes aigus qui prennent tellement d’énergie à subir…

L’intervention consiste alors à comprendre d’abord le plus concrètement possible la nature des problèmes et leur dynamique précise, pour ensuite proposer des actions stratégiques à petite échelle, dans un premier temps.

Si l’action mène à un changement positif, il est alors possible d’augmenter la portée du travail de manière à résoudre l’ensemble du problème. Sinon, une autre action stratégique sera menée en tenant compte des résultats de la première.

Cette méthode de travail respecte le caractère systémique des relations humaines et utilise la théorie moderne, interactionnelle de la communication pour aider les personnes et les groupes à changer sans en souffrir inutilement.

L ‘Institut Gregory Bateson est le représentant officiel en Europe francophone de l’école de Palo Alto. Il développe des activités de recherche et de formation, en particulier dans le domaine du changement individuel (psychothérapie), mais aussi récemment dans le contexte de l’entreprise et des institutions.


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